Non ho ancora incontrato un’azienda in cui il servizio clienti abbia poche opportunità … o anche problemi
Cosa vi aspetta
Il cliente al centro – quando si va oltre le parole.
L’ho potuto vedere in trent’anni di esperienza: il servizio clienti può realmente accelerare le vendite con acquisti ripetuti, referenze positive e nuovi clienti. Tuttavia, un servizio insoddisfacente crea l’effetto esattamente opposto.
Il servizio eccellente – è una perfetta sintonia di atteggiamento e processo
L’atteggiamento si riferisce alla cultura aziendale e all’attitudine dei dipendenti di offrire sempre il miglior servizio possibile. Il processo comprende le fasi e le procedure concrete attuate per garantire questo servizio. Sempre di più quest’ultimo avviene in forma digitale. La crescita sostenibile non avviene per caso, ma si basa su un sistema di vendita ben costruito.
Il cambiamento avviene in ogni caso – sfruttate il potere dei dati e della digitalizzazione dove serve e non dimenticatevi delle persone.
La strategia di servizio deve allinearsi con quella aziendale. Certo, un servizio clienti tattico e passivo offre vantaggi a breve termine, come il controllo dei costi e minore complessità dei sistemi e processi. L’approccio proattivo, sebbene considerato più vantaggioso, è spesso evitato per via della sua complessità e dei costi legati alla gestione delle interfacce e dei “touchpoints”.
La digitalizzazione nel servizio clienti B2B, nella servitizzazione industriale e nella gestione post-vendita del tipo 4.0 / 5.0 apre grandi opportunità, ma va adottata passo dopo passo. È fondamentale garantire al cliente un’esperienza uniforme, che sia al telefono, sul sito web, nell’e-commerce o tramite WhatsApp.
La manutenzione preventiva = gestione fermo impianto
La verità è che un cliente non vuole affatto acquistare un pezzo di ricambio
In realtà, l’obiettivo primario dei clienti B2B è il funzionamento ininterrotto di una macchina o di un sistema. La manutenzione preventiva significa quindi evitare un fermo imprevisto, spostare un’interruzione a un periodo di ridotto utilizzo degli impianti e abbreviare un’interruzione garantendo la disponibilità di tutte le risorse per operare. Riparazioni devono quindi aver lo scopo d’ interruzioni ridotte al minimo. Esattamente questo deve essere il punto di partenza per tutti gli sforzi volte a massimizzare la disponibilità di pezzi di ricambio e ridurre i tempi di consegna.
Per esempio, cosa comprende la manutenzione predittiva: la pianificazione anticipata dei tecnici, la stesura dei contratti di assistenza (SLA), il monitoraggio da remoto delle condizioni con trasmissione e analisi automatica dei dati, la disponibilità della necessaria documentazione tecnica in tempo reale a tutti, la creazione di una sala di controllo con dati in tempo reale ottimizza la gestione degli impianti e degli asset.
Vendite e Operations: due facce della stessa medaglia
Nel settore B2B tecnico, i clienti richiedono soluzioni durature per un elevato numero di varianti. Prodotti e impianti sono distribuiti a livello globale. Quando serve, il ricambio giusto deve arrivare molto rapidamente e senza errori.
Elenco qui alcuni elementi chiave che stanno alla base di un servizio eccellente:
- saper identificare in anticipo i ricambi critici
- ottimizzare continuamente il magazzino e i relativi processi: gestione scorte, tempi di lavorazione e ciclo order-to-cash
- utilizzare soluzioni software e digitalizzazione per un approccio multicanale fluido
- gestire prezzi e condizioni in modo coordinato e trasparente
- creare una logistica operativa che tende al 24h/7gg con accesso di self-service per i clienti alla loro area riservata
- monitorare e migliorare continuamente le prestazioni
- sincronizzare tra vendite e operations decisioni strategiche come design, lancio sul mercato e cicli di produzione
Solo la sincronizzazione tra vendite e operations permette di soddisfare le richieste dei clienti e di mantenere la competitività. L’uso di strumenti di business intelligence, controllo e reporting è un valido supporto. Con gli indicatori di performance viene facilitato l’allineamento degli obiettivi e della comunicazione tra i reparti, favorendo una collaborazione più efficiente e un impegno continuo verso l’eccellenza nella soddisfazione del cliente.
Una buona strategia digitale trasforma e ottimizza
Comincio da un punto che dovrebbe essere scontato, ma che resta una lacuna diffusa:
La qualità dei processi è direttamente legata alla qualità dei dati anagrafici di un gestionale (ERP-CRM) e da un beneficio solo se utilizza dati anagrafici ben presidiati e accuratamente definiti. Le più tipiche dimensioni di un approccio data-driven che creano efficienza operativa sono:
- completezza, accuratezza, evitare duplicati, classificazione, assenza di testo libero
- implementare processi per la manutenzione dei dati anagrafici
- mappare il ciclo di vita del prodotto anche nei dati anagrafici
La qualità dei dati non è un aspetto secondario da delegare a una seconda linea, ma richiede una guida autorevole e un forte commitment anche da parte del top management
“Silos” di dati non integrati possono forse portare ridotti benefici a livello individuale o di reparto, ma sono “velenosi” per l’efficienza complessiva.
La scelta di un sistema informativo ERP o CRM dipende in larga misura dalle esigenze e dagli obiettivi specifici dell’organizzazione. Entrambi i sistemi offrono funzioni preziose, ma hanno scopi diversi. In molti casi, è necessario integrare questi sistemi per riuscire a beneficiare dei vantaggi tangibili.
| ERP | CRM | |
| Obiettivo | Integrazione e ottimizzazione dei processi aziendali | Migliorare le relazioni con i clienti e il servizio |
| Funzione | Finanza, risorse umane, produzione, magazzino, approvvigionamento, catena di fornitura | Avere lo storico di interazione con i clienti per vendite, marketing, assistenza |
| Utente | Tutti i dipartimenti | Team di vendita, marketing e assistenza |
| Impatto | Efficienza e controllo dei costi | Soddisfazione dei clienti e aumento delle vendite |
Elenco alcune dimensioni di tecnologie, processi e contenuti che incidono positivamente nella vendita e assistenza tecnica B2B:
- Ottimizzazione dell’elaborazione degli ordini
- EDI per uno scambio elettronico di dati
- Digitalizzazione dei processi S&OP
- Chatbot
- Gestione del flusso di lavoro e dei documenti
- Piattaforma omnichannel e collegamento con il negozio web
- Gestione dei contenuti
- L’uso dell’intelligenza artificiale e generativa (AI) diventa già oggi possibile se i dati/documenti sono strutturati e di qualità
Il temporary rappresenta una soluzione ?
Diventa possibile agire nella operatività contemporaneamente su tre leve: Processi, Persone e Organizzazione. Una lunga esperienza pratica porta a competenze specifiche che producono risultati.
Ci sono numerosi esempi per campi applicativi:
ottimizzazione dei processi di assistenza, riduzione dei costi del servizio clienti, implementazione di soluzioni IT, cross-selling e upselling, ottimizzazione dei sistemi CRM, creazione di una sala di controllo, coordinamento di progetti di trasformazione e digitalizzazione, adeguamento del magazzino ricambi, pianificazione di ampliamenti del magazzino, creazione di team di progetto internazionali, delocalizzazione di sedi e determinazione dei prezzi.
In tutti i casi serve un buon collegamento tra i team di vendita e assistenza e altri reparti quali IT, Risorse Umane, Finanza e Product Management. Nuove prospettive e impulsi permetteranno alla squadra di agire tempestivamente ed efficacemente, mantenendo lo slancio operativo.
Come procedere
Secondo la mia esperienza è necessario:
- Concentrarsi sulle iniziative realmente strategiche, allineate con la maturità organizzativa e le risorse disponibili
- È da tener conto dello stile manageriale dominante nell’impresa, dei suoi valori e dei problemi pratici da affrontare. Senza l’impegno della leadership, non vale neanche la pena iniziare
- Le persone dell’organizzazione devono essere coinvolte e supportate nella loro autonomia, con un orientamento chiaro agli obiettivi
Elenco alcuni aspetti cruciali per questa ottimizzazione o trasformazione:
- Applicare pensiero strategico e pratico
- All’inizio, definire e aggredire “quick wins”
- Gestire puntualmente iniziative mirate di trasformazione digitale avendo ben chiaro cosa apprezza lo specifico tipo di cliente
- Ottimizzare processi eliminando sprechi e errori di processo coltivando l’ambiente per il miglioramento continuo sistematico, la buona gestione dei dati con delle misurazioni
- Individuare le giuste competenze-strumenti-tecnologie digitali applicate al servizio clienti
- Promuovere la capacità di analizzare anche i dati e utilizzare nella pratica le conoscenze acquisite
- Essere costanti e abili nella comunicazione e usare competenza inter-funzionale e di gestione del cambiamento
