Ich habe noch kein Unternehmen kennengelernt, in dem der Kundendienst nur wenige Chancen … oder Probleme hat.
Auf einen Blick
Der Kunde im Mittelpunkt – abseits von Versprechungen
In meiner dreißigjährigen Berufserfahrung konnte ich immer wieder feststellen, dass der Kundendienst den Absatz durch Wiederholungskäufe, positive Empfehlungen und neue Kunden nicht nur absichern sondern wirklich beschleunigen kann. Ein unbefriedigender Service bewirkt jedoch genau das Gegenteil.
Hervorragender Service – perfekte Übereinstimmung von Einstellung und Prozessen
Die Haltung bezieht sich auf die Unternehmenskultur und die Einstellung der Mitarbeiter, stets den bestmöglichen Service zu bieten. Der Prozess umfasst die konkreten Schritte und Verfahren, die zur Gewährleistung dieser Leistung durchgeführt werden. Dies geschieht zunehmend auf Digital. Nachhaltiges Wachstum ist nie Glückssache, sondern basiert auf einem gut aufgebauten Vertriebssystem.
Der Wandel findet ohnehin statt – nutzen Sie die Macht der Daten und der Digitalisierung dort, wo sie wirklich gebraucht wird, und vergessen Sie die Menschen nicht.
Die Servicestrategie muss eng auf die Unternehmensstrategie abgestimmt sein. Sicherlich bietet ein taktischer und passiver Kundendienst kurzfristige Vorteile, wie Kostenkontrolle und geringere Komplexität. Der proaktive Service-Ansatz gilt zwar gemeinhin als vorteilhafter, wird aber aufgrund seiner Komplexität und der Kosten für die Verwaltung der verschiedenen Kontaktstellen häufig vermieden.
Die Digitalisierung im B2B-Kundenservice, in der Servitization und im After-Sales-Management gekoppelt and Industrie 4.0 / 5.0 eröffnet große Chancen, muss aber Schritt für Schritt umgesetzt werden. Entscheidend ist es, ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, ob am Telefon, auf der Website, im E-Commerce oder über WhatsApp.
Vorbeugende Wartung = Ausfallzeitenmanagement
Die Wahrheit ist, dass ein Kunde überhaupt kein Ersatzteil kaufen will. In Wirklichkeit ist das Hauptziel der B2B-Kunden der ununterbrochene Betrieb einer Maschine oder Anlage
Vorbeugende Instandhaltung bedeutet daher, einen ungeplanten Maschinenausfall zu vermeiden, einen Maschinenstillstand in einen Zeitraum mit geringer Auslastung zu verlegen und den Maschinenstillstand zu verkürzen. Dies, indem sichergestellt wird, dass alle Ressourcen für den Betrieb verfügbar sind. Reparaturen müssen also darauf ausgerichtet werden, Unterbrechungen zu minimieren. Genau dies muss der Ausgangspunkt für alle Bemühungen sein, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen zu maximieren und die Lieferzeiten zu verkürzen.
Zur vorausschauenden Wartung gehören beispielsweise: die Vorausplanung von Wartungs-Technikern, die Erarbeitung passender Service Level Agreements (SLAs), die Fernüberwachung des Zustands mit automatischer Datenübertragung und -analyse, die Verfügbarkeit der erforderlichen technischen Dokumentation in Echtzeit für alle, die Einrichtung eines Kontrollraums mit Echtzeitdaten zur Optimierung der Anlagen und Betriebsmittel.
Vertrieb und Operations: zwei Seiten derselben Medaille
Im technischen B2B verlangen die Kunden langlebige Lösungen für eine große Anzahl von Varianten. Produkte und Systeme werden weltweit vertrieben. Im Bedarfsfall muss dann das richtige Ersatzteil sehr schnell und fehlerfrei eintreffen.
Im Folgenden sind einige Schlüsselelemente aufgeführt, die einen hervorragenden Service ausmachen:
- Wissen, wie man kritische Teile im Voraus definiert
- Kontinuierliche Optimierung des Lagers und der damit zusammenhängenden Prozesse: Bestandsverwaltung, Durchlaufzeit und Order-to-Cash-Zyklus
- Nutzung von Softwarelösungen und Digitalisierung für einen reibungslosen Multikanalansatz
- Koordinierte und transparente Verwaltung der Preise und Konditionen
- Eine operative Logistik, die auf 24/7 mit Selbstbedienung für Kunden mit personalisiertem Zugang
- Überwachung und kontinuierliche Verbesserung der Performance
- Synchronisierung der strategischen Entscheidungen in den Bereichen Vertrieb und Operations wie: Produkt-Design, Markteinführung und Produktionszyklen
Nur durch die Synchronisierung von Vertrieb und Operations können die Kundenanforderungen wettbewerbsfähig dargestellt werden. Der Einsatz von Business Intelligence, mit Kontroll- und Reporting regelkreisen ist eine wertvolle Unterstützung. Leistungsindikatoren erleichtern die Abstimmung der Ziele und die Kommunikation zwischen den Abteilungen, fördern eine effizientere Zusammenarbeit und ein kontinuierliches Engagement für Kundenzufriedenheit.
Eine gute digitale Strategie transformiert und optimiert zugleich
Ich beginne mit einem Punkt, der eigentlich auf der Hand liegen sollte, der aber nach wie vor ein weit verbreitetes Manko ist:
Die Qualität der Prozesse ist direkt mit der Qualität der Stammdaten verknüpft und ein Managementsystem (ERP-CRM) funktioniert nur dann, wenn es mit gut gepflegte und genau definierte Stammdaten betrieben wird. Die typischsten Dimensionen eines datengesteuerten Ansatzes, die operative Effizienz schaffen, sind:
- Vollständigkeit, Genauigkeit, Vermeidung von Duplikaten, Klassifizierung, kein Freitext
- Prozesse für die Stammdatenpflege einführen
- Abbildung des Produktlebenszyklus auch in den Stammdaten
Die Qualität der Daten zu managen mag wie eine Aufgabe für eine zweite Reihe oder IT-Spezialisten erscheinen. In Wirklichkeit erfordert es die volle Unterstützung des Top-Managements auch mit Zahlen-Daten-Fakten
Silos“ mit nicht integrierten Daten bringen manchmal auf der Ebene einzelner Personen oder Abteilungen einen gewissen Nutzen, sind aber ‚Gift‘ für die Gesamteffizienz.
Die Wahl eines ERP- oder CRM-Informationssystems hängt in hohem Maße von den spezifischen Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens ab. Beide Systeme bieten wertvolle Funktionen, verfolgen aber unterschiedliche Ziele. In vielen Fällen wird es notwendig, diese Systeme zu integrieren, um echt greifbare Vorteile nutzen zu können.
| ERP | CRM | |
| Zielsetzung | Integration und Optimierung von Geschäftsprozessen | Verbesserung der Kundenbeziehungen und des Kundendienstes |
| Funktion | Finanzen, Personalwesen, Produktion, Lager, Lieferkette | Kundenhistorie für den Vertrieb, das Marketing und den Service. |
| Benutzer | Alle Abteilungen | Verkaufs-, Marketing- und Serviceteam |
| Auswirkungen | Effizienz und Kostenkontrolle | Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung |
Ich nenne hier einige Dimensionen von Technologien, Prozessen und Inhalten, die sich positiv auf den B2B-Vertrieb und -Service auswirken:
- Optimierung der Auftragsabwicklung
- EDI für elektronischen Datenaustausch
- Digitalisierung der S&OP-Prozesse
- Chatbot
- Workflow- und Dokumentenmanagement
- Omnichannel-Plattform und Verknüpfung mit Webshop
- Content-Management
- Der Einsatz von KI wird bereits heute möglich, wenn die Daten/Dokumente strukturiert und von hoher Qualität sind
Was kann Interim Management hier beitragen?
Gleichzeitig an drei Hebeln zu wirken: Prozesse, Menschen und Organisation. Langjährige praktische Erfahrung sind spezifischen Fähigkeiten, die zu messbaren Ergebnissen führen.
Es gibt zahlreiche Beispiele für Anwendungsfelder:
Optimierung von Serviceprozessen, Senkung der Kundendienstkosten, Implementierung von IT-Lösungen, Cross- und Upselling, Optimierung von CRM-Systemen, Aufbau eines Kontrollraums, Koordination von Transformations- und Digitalisierungsprojekten, Anpassung des Ersatzteillagers, Planung von Lagererweiterungen, Aufbau von internationalen Projektteams, Standortverlagerung und Preisgestaltung.
In allen Fällen ist eine gute Verbindung zwischen den Vertriebs- und Serviceteams und anderen Abteilungen wie IT, HR, Finanzen und Produktmanagement erforderlich. Neue Perspektiven und Impulse werden es dem Team ermöglichen, schnell und effektiv zu handeln und den laufenden Betrieb aufrechtzuerhalten.
Wie man am Besten vorgeht
Aus meiner Erfahrung braucht es folgendes:
- Es ist wichtig, sich auf wirklich strategische Initiativen zu konzentrieren, die auf den Reifegrad der Organisation und die verfügbaren Ressourcen abgestimmt sind.
- Der im jeweiligen Unternehmen vorherrschende Führungsstil/Werte und die konkret zu lösenden Probleme müssen berücksichtigt werden. Ohne das klare Engagement der Führungsebene lohnt es sich nicht Projekte zu starten
- Die Menschen in der Organisation müssen einbezogen und in ihrer Autonomie unterstützt werden, wobei hierzu die Ziele klar definiert werden müssen.
Weitere erfolgskritische entscheidende Aspekte für das Gelingen einer Transformation:
- Anwendung von strategischem Denken und praktischem Handeln
- Zu Beginn sollten Quick Wins umgesetzt werden
- Gezielte Initiativen zur digitalen Transformation muss man vorausschauend anzugehen. Dabei gilt es zu berücksichtigen, welche ganz spezifischen Faktoren für den jeweiligen Kundentyp wirklich von Bedeutung sind
- Optimierung von Prozessen durch Beseitigung von Verschwendung und Prozessfehlern, indem ein Umfeld für kontinuierliche Verbesserung und gutes Datenmanagement geschaffen wird. Diese sind dann auch mit Zhalne-Daten-Fakten zu messen.
- Identifizierung der richtigen digitalen Fähigkeiten (Tools – Kanäle) für den Kundenservice
- Förderung der Fähigkeit, auch Daten zu analysieren und das erworbene Wissen zu nutzen
- Eine konsequente und geschickte Kommunikation und Einsatz von funktionsübergreifenden Fähigkeiten und Fähigkeiten zum Veränderungsmanagement
